Prieš pusmetį dirbau su vienu vidutinio dydžio internetinės parduotuvės projektu, kur krepšelio palikimo rodiklis siekė beveik 78 procentus. Skaičius, kuris iš pirmo žvilgsnio atrodo baisus, bet realybėje – gana tipiškas visai e-komercijos rinkai. Vidurkis pramonėje sukasi apie 70 procentų, tad jei jūsų rodiklis panašus, jūs ne kažkuo blogesni, tiesiog dar nepadarėte kelių dalykų, kurie iš tikrųjų veikia.

Po kelių mėnesių bandymų ir klaidų pavyko rodiklį sumažinti, o konversijas pakelti apie 40 procentų. Ne visi sprendimai buvo akivaizdūs, kai kurie net prieštaravo tam, ką skaitėme įvairiuose marketingo straipsniuose. Toliau – tai, kas realiai pasiteisino.

1. Papildomi mokesčiai, iššokantys paskutinę akimirką

Tai bene didžiausia priežastis, kodėl žmonės palieka krepšelį – pristatymo kaina, mokesčiai ar papildomi tarifai, kurie atsiranda tik apmokėjimo puslapyje. Klientas suplanuoja biudžetą, o tada staiga suma pakyla 15-20 procentų. Sprendimas paprastas, bet reikalauja drąsos: parodyti visą kainą, įskaitant pristatymą, jau produkto puslapyje arba bent jau krepšelyje, prieš pereinant prie apmokėjimo. Kai tai padarėme, atsisakymų skaičius apmokėjimo etape sumažėjo beveik trečdaliu.

2. Registracijos prievartos panaikinimas

Skamba banaliai, bet vis dar daug parduotuvių verčia žmones susikurti paskyrą prieš pirkimą. Pridėjome svečio apmokėjimo galimybę – paprasčiausią mygtuką „Pirkti be registracijos“. Rezultatas: apmokėjimo užbaigimo rodiklis pakilo apie 12 procentų per pirmą mėnesį. Žmonės nori nupirkti prekę, o ne kurti dar vieną paskyrą su slaptažodžiu, kurį pamirš po savaitės.

3. Priminimo el. laiškai, siunčiami tinkamu laiku

Čia visi žino apie „abandoned cart“ el. laiškus, bet dauguma juos siunčia neteisingu momentu. Mes eksperimentavome su laiko intervalais ir nustatėme, kad optimaliausia – pirmas laiškas per valandą, antras po 24 valandų su nedideliu priminimu apie prekės populiarumą ar ribotą likutį, trečias po 72 valandų su nedidele nuolaida. Trys laiškai, ne penki. Perkrovus žmogų priminimais, jis tiesiog atsisako prenumeratos, o ne perka.

4. Kelios mokėjimo galimybės, ne tik kortelė

Vienoje rinkoje, kurioje dirbome, apie ketvirtadalis vartotojų norėjo mokėti per skaitmenines pinigines ar atidėtą mokėjimą. Kai pridėjome tokias alternatyvas šalia standartinės kortelės, konversijos apmokėjimo puslapyje pastebimai pagerėjo – ypač jaunesnės auditorijos segmente. Ne visi nori vedžioti kortelės numerį trečią kartą per savaitę.

5. Progreso indikatorius apmokėjimo procese

Mažas dalykas, bet veikia psichologiškai. Kai žmogus mato, kad liko tik du žingsniai iki užsakymo patvirtinimo, jis rečiau pasitraukia pusiaukelėje. Ilgas, neaiškus procesas be jokio orientyro sukelia nuovargį ir abejones – „ar tikrai tai užtruks dar ilgai?“. Vizualus indikatorius tą abejonę pašalina.

6. Pasitikėjimo ženklai šalia mygtuko „Apmokėti“

SSL sertifikatų ikonos, grąžinimo politikos nuoroda, klientų atsiliepimai tiesiog šalia mokėjimo mygtuko – atrodo smulkmena, bet paskutinę sekundę prieš paspaudžiant mygtuką žmogus dar kartą pasitikrina, ar saugu. Jei tos informacijos nėra po ranka, jis tiesiog uždaro langą pasitikrinti Google ar kitur, ir dažnai daugiau negrįžta.

7. Krepšelio išsaugojimas tarp seansų

Daug žmonių palieka krepšelį ne todėl, kad atsisakė pirkti, o todėl, kad tiesiog neturėjo laiko baigti pirkimo tą akimirką. Jei grįžę po dviejų dienų randa tuščią krepšelį, jie nebūtinai vėl ieškos tų pačių prekių. Techniškai paprastas sprendimas – išsaugoti krepšelio turinį prisijungus per skirtingus įrenginius ar naršykles – sumažino pakartotinių apsilankymų be konversijos skaičių.

Kas iš to lieka, kai nuolaidos ir triukai baigiasi

Jei reikėtų išskirti vieną bendrą giją, jungiančią visus septynis punktus, tai būtų paprasta – nesudėtinkite žmogui gyvenimo. Krepšelio palikimas retai kada susijęs su tuo, kad prekė nepatiko. Dažniau tai signalas, jog procese kažkas trukdo, glumina ar tiesiog atima laiko be reikalo. Nereikia revoliucijos, dažnai užtenka nuimti vieną kliūtį po kitos, ir skaičiai patys pradeda judėti į gerąją pusę. Mūsų atveju 40 procentų augimas nebuvo vienos didelės idėjos rezultatas – tai buvo septynios mažos korekcijos, sudėtos kartu per kelis mėnesius, be jokios magijos, tiesiog nuoseklaus stebėjimo, ką klientai iš tikrųjų daro, o ne ką manome, kad jie daro.